การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรน่าสายพันธุ์ใหม่ 2019 หรือ COVID-19 (โควิด-19) กระทบกลุ่มธุรกิจการท่องเที่ยวและการบริการ ได้แก่ ธุรกิจโรงแรม และการโดยสาร เพราะเป็นธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการเดินทาง การเคลื่อนย้ายของคน การใช้ของสาธารณะ เมื่อผู้คนงดเว้นการเดินทางเคลื่อนที่ เพื่อลดการพบปะผู้คน จึงได้รับผลกระทบเต็มที่ และยังระยะยาวด้วย
ประเทศไทยที่มีอุตสาหกรรมท่องเที่ยวเป็นแหล่งผลิตเม็ดเงินเข้ากระเป๋าคนในประเทศ เจ้าของธุรกิจและผู้ที่เกี่ยวข้องหาทางรับมือตั้งแต่ต้น
แต่อย่างที่ทราบว่า ผู้ประกอบการยังต้องพึ่งพาตัวเองอย่างมาก แล้วจะทำอย่างไรให้ผ่านพ้นช่วงเวลานี้ไปได้แบบไม่ต้องปิดกิจการ WOW รวบรวมทางเลือกทางรอดสำหรับธุรกิจการท่องเที่ยวโดยเฉพาะธุรกิจโรงแรมมาฝากที่น่าศึกษา จากผู้ประกอบธุรกิจนี้หลายๆ เจ้า รวมถึง eHotelier ที่ปรึกษาด้านการพัฒนาบุคลากรด้านโรงแรม เผื่อเป็นไอเดียช่วยขบคิดในช่วงเวลาท้าทายนี้
1. จากบริการสู่การขาย
จากธุรกิจที่พัก “ใบหยก” หันมาดันธุรกิจอาหารเต็มตัวในช่วงนี้
โรงแรมส่วนใหญ่มีครัวใหญ่ของตัวเอง มีเครื่องมือ แหล่งซื้อวัตถุดิบ พ่อครัวแม่ครัว พนักงานเสิร์ฟประจำ ในช่วงเวลานี้ สามารถปรับตัวเองเป็นร้านอาหารเฉพาะทำส่งหรือเดลิเวอรี่ตามพื้นที่ใกล้เคียง
ปรับการใช้พนักงานที่มีมาทำงานรูปแบบอื่น เพราะพนักงานส่วนใหญ่มีศักยภาพมากกว่างานที่ทำอยู่ๆ แล้ว เช่น พนักงานเสิร์ฟที่ขับขี่รถมอเตอร์ไซค์หรือรถยนต์ได้ ให้ใช้ยานพาหนะส่งอาหารให้ลูกค้า, พนักงานต้อนรับให้มาดูแลช่องทางออนไลน์ของโรงแรม เช่น เพจ, ไลน์ทางการของโรงแรม เพื่อประชาสัมพันธ์การขายอาหาร และรับออเดอร์สั่งอาหารจากลูกค้า พนักงานทำกราฟิกและระบบไอทีให้ปรับเว็บไซต์ของบริษัทให้ประชาสัมพันธ์การปรับธุรกิจนี้อย่างเต็มตัว ฯลฯ
เครือโรงแรมใบหยก คือ ตัวอย่างธุรกิจที่พักที่หันมาทำอาหารส่งเดลิเวอรี่อย่างเต็มรูปแบบ แต่เดิมเคยทำเป็นบุฟเฟ่ต์ก็เปลี่ยนมารับส่งอาหารตามบ้าน พร้อมจัดโปรโมชั่นเพื่อส่งเสริมการขาย
2. ขายโอกาสในอนาคต
ตัวอย่าง Gift Voucher
ภาวะโรคระบาดจะมีวันหายไปในวันหนึ่ง ผู้ประกอบการทุกคนทราบข้อเท็จจริงนี้ดี การขายโอกาสในอนาคต อย่างเวาเชอร์ (Voucher) จึงเป็นทางเลือกน่าสนใจสำหรับธุรกิจโรงแรม การเดินทาง ที่จะเก็บเงินสดมาไว้ใช้ในช่วงเวลานี้
การขายเวาเชอร์สามารถขายได้ทั้งที่พัก ที่พักพร้อมแพ็กเกจทัวร์ หรือแม้แต่ร้านอาหารในที่พัก ผู้ประกอบการจะควรตั้งราคาขายเวาเชอร์ที่ต่ำกว่าราคาขายปกติในระดับที่น่าสนใจ และกำหนดระยะเวลาที่ลูกค้าสามารถใช้เวาเชอร์ได้ โดยระยะเวลาที่คาดว่า สถานการณ์จะกลับสู่สภาวะปกติคืออีกประมาณ 1-2 ปี จากนี้
หรือแสดงความเข้าใจให้ลูกค้าทราบว่า พร้อมจะปรับกรอบเวลาให้ลูกค้าได้ใช้บริการตามสะดวกที่สุด หากสถานการณ์ข้างหน้าเปลี่ยนแปลงไป เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจซื้อเวาเชอร์
ก่อนจะถึงเวลานั้น หากโรงแรมหรือที่พักที่ตัดสินใจขายเวาเชอร์มีเงินสดในมือไว้ใช้ ควรนำเงินไปบริหารงานส่วนอื่นให้สร้างรายได้งอกเงย (เช่น การขายอาหารแบบข้อแรก) และในเวลาเดียวกันก็เตรียมสถานที่ อุปกรณ์ และเจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าในช่วงเวลาที่เวาเชอร์มีผลด้วย
การปรับกลยุทธ์ข้อนี้ หลายโรงแรมที่พักเริ่มทำกันแล้วอย่างเป็นรูปธรรมในช่วงมหกรรม “ไทยเที่ยวไทย” เมื่อช่วงต้นเดือนมีนาคมที่ผ่านมา ซึ่งถึงแม้งานใหญ่จะผ่านไปแล้ว แต่โรงแรมก็สามารถใช้วิธีการขายผ่านหน้าเพจเฟสบุค เว็บเอเจนท์ขายทัวร์ หรือแม้แต่แพลตฟอร์มขายของออนไลน์ เช่น Lazada, Shopee ก็ได้
3. ทำ CSR ธุรกิจโรงแรม
หลายธุรกิจโรงแรมดำเนินกิจการแบบเงียบๆ ไม่ค่อยได้ทำกิจกรรมอะไรพิเศษนอกจากขายบริการที่ตัวเองมี ในจังหวะพิเศษแบบนี้ หลายธุรกิจสามารถจัดกิจกรรมเพื่อสังคมหรือ Corporate Social Responsibility (CSR) ได้มากมาย เช่น โรงแรมหลายแห่งอาสาจัดห้องพักโรงแรมเป็นที่พักเพื่อแพทย์และพยาบาล ทำอาหารแจกบุคคลยากไร้ วิธีนี้ช่วยให้ธุรกิจของเรามีกิจกรรม CSR ที่มีประโยชน์ต่อสังคมจริงๆ และช่วยประชาสัมพันธ์องค์กรให้เป็นที่รู้จักได้ดีและในด้านที่ดีด้วย
หากธุรกิจโรงแรมที่พักเลือกทำ CSR ประเภทนี้ สิ่งที่ควรคำนึงถึงคือ :
- จัดทำข้อมูลที่ต้องการสื่อสารประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทางต่างๆ ให้ครบและเป็นไปในแนวทางเดียวกัน
- นำเสนอขั้นตอนและความคืบหน้าของโครงการในทุกขั้นเท่าที่จะทำได้ ทั้งเนื้อหา ภาพประกอบ หรือคลิปวิดีโอถ้ามี รวมถึงตอนจบงาน เช่น ถ้าให้บุคลากรทางการแพทย์เข้าพัก หรือเปิดสถานที่เป็นที่พักผู้ป่วย ก็ควรจัดทำความสะอาดฆ่าเชื้อครั้งใหญ่ เพื่อสร้างความมั่นใจให้ผู้เข้าพัก
- มอบความช่วยเหลือให้ตามที่แจ้งกับสังคมจริงๆ
4. ตัดลดค่าใช้จ่าย
เมื่อการจองเข้าพักโรงแรมรีสอร์ทลดลง เจ้าของธุรกิจต้องเตรียมพร้อมรับการลดลงของรายรับ ซึ่งหนึ่งในนั้นคือการตัดลดค่าใช้จ่าย เพื่อให้สภาพคล่องไปต่อได้ ธุรกิจยังมีโอกาสไปเก็บเกี่ยวกำไรในวันข้างหน้า
โดยการตัดลดงบประมาณมักตัดที่ส่วนของค่าใช้จ่ายระยะสั้นที่ตัดได้ เช่น ค่าจ้างพนักงานชั่วคราว ซึ่งวิธีนี้จำเป็นต้องเน้นที่การวางแผนงบการเงินและการสื่อสารภายในองค์กร เพื่อให้เจ้าหน้าที่คนทำงานเข้าใจและมีกำลังใจในการทำงานต่อ
อ่าน : “รุ่งเรืองท่ามกลางรุ่งริ่ง” ส่องกลุ่มธุรกิจที่ขายดีช่วง “โควิด-19” เขาทำยังไงบ้าง?
5. เตรียมตัวกลับมาเดินหน้าธุรกิจโรงแรมตามปกติ
ทุกเหตุการณ์มีเข้ามา มีเกิดขึ้น และมีวันจบลง เช่นกันกับสถาวะไวรัสระบาดครั้งนี้ ที่จะมีจุดสิ้นสุด ซึ่งอาจจะเป็นการพบวัคซีนป้องกันไวรัส ยารักษาผู้ป่วย ฯลฯ
ธุรกิจโรงแรมที่ตัดสินใจหรือสามารถประคองตัวเองให้ไปต่อไหว eHotelier ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาธุรกิจโรงแรมด้วยบุคลากรมองว่า โรงแรมและที่พักควรจัดสรรเวลานี้ในการประเมินธุรกิจตัวเอง ว่าควรปรับปรุง เพิ่มเติมการบริการอะไรบ้าง ควรจัดอบรมบุคลากรหรือแม้แต่เปลี่ยนวิธีการทำงานใหม่ยกชุดหรือไม่
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ธุรกิจที่ยังไม่ปรับตัวเข้าหาออนไลน์ ไม่สร้างช่องทางโซเชียลมีเดียให้แข็งแกร่ง ไม่มีเว็บไซต์เป็นระบบหลังบ้านของตัวเอง เวลานี้เหมาะสมที่สุดในการปรับเปลี่ยนตัวเอง
ซึ่ง WOW มี WOW Hotel ออกแบบเว็บโรงแรม พร้อมบริการระบบจองห้องพัก ที่ช่วยเพิ่มกำไรต่อห้องที่ขาย อัปเดตข้อมูลห้องพักทุกช่องทางการขายได้ผ่านระบบเดียว
- Professional web design หน้าเว็บโรงแรมสวยงาม ใช้งานง่าย ค้นหาเจอง่ายใน Google ด้วยเทคนิค SEO ที่อัปเดต
- Online booking engine ระบบจองห้องพักออนไลน์บนเว็บโรงแรม ที่เก็บข้อมูลทำรายงานการจองห้องทั้งหมดและส่งอีเมลแจ้งเตือนลูกค้าอัตโนมัติเมื่อทำการจองห้องพัก
- Channel manager ระบบจัดการช่องทางขายห้องพักอัจฉริยะ อัปเดตข้อมูลการขายในทุกช่องทางแบบ real-time ทั้งเว็บ, OTA, โซเชียลมีเดีย ฯลฯ
- Dynamic pricing ระบบกำหนดราคาที่ช่วยสร้างกำไรต่อห้องพัก เคลื่อนไหวตามความต้องการจองของลูกค้า
- 24/7 Customer service ทีมงานของ WOW คอยดูแลช่วยเหลือลูกค้าหลังรับระบบไปใช้งานด้วยตัวเองตลอดการใช้งานเว็บ ใช้งานตลอด ก็ดูแลกันตลอด
ทางองค์กรมีเวลามากพอที่จะเตรียมตัวในส่วนนี้ และวิกฤตที่คาดไม่ถึงได้สอนเราไปแล้วในเรื่องความสำคัญของการวางแผนทางการเงินสำหรับเหตุการณ์ไม่คาดฝัน
บริษัทอาจต้องปรับแผนการลงทุนใหม่ในหลายๆ ธุรกิจนอกจากโรงแรม เพื่อให้มีทางเลือกทางรอดในการสร้างรายได้มาลงทุนหรือเติมเต็มธุรกิจที่ขาดสภาพคล่อง (แนะนำว่า จัดคอร์สอบรมด้านการเงินให้พนักงานมีสภาพการเงินที่มั่นคงด้วยก็จะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรด้วยเช่นกัน)
สัญญาณอะไรบ้างที่แสดงว่า เศรษฐกิจจะเริ่มเข้าสู่ช่วงฟื้นตัว?
คำถามที่ว่า “อีกนานแค่ไหนกว่าสถานการณ์ โควิด-19 จะหาย” หรือ “หลังจากโรคระบาดหมดไป ต้องใช้เวลาเท่าไหร่ถึงจะกู้เศรษฐกิจกลับมา” อาจเป็นเรื่องที่หาคำตอบได้ยาก เพราะต้องดูหลายปัจจัยประกอบกัน
เว็บไซต์การเงินส่วนบุคคล GOBankingRates ได้ทำสำรวจผู้เชี่ยวชาญด้านเศรษฐกิจการเงินถึง สัญญาณที่บ่งบอกว่าเศรษฐกิจจะกลับมาฟื้นตัวอีกครั้งคือสัญญาณอะไรบ้าง ซึ่ง WOW ลิสต์สัญญาณหลักที่น่าสนใจมาดังนี้
1. อัตราการว่างงานลดลง สำหรับในประเทศไทย มาตรการของภาครัฐมีส่วนอย่างมากต่ออัตราการจ้างงาน เนื่องจากการประกาศเคอร์ฟิวเพื่อควบคุมการเคลื่อนที่ของผู้คนกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ
หากภาครัฐมีมาตรการการดำเนินธุรกิจที่ไม่ก่อให้เกิดการเสี่ยงแพร่เชื้อโรคให้ผู้ประกอบการนำไปปฏิบัติ หรือมาตรการเงินช่วยเหลือภาคธุรกิจโดยเฉพาะธุรกิจ SME ก็จะช่วยให้การจ้างงานกลับมาเพิ่มมากขึ้น
ผู้คนมีโอกาสปรับตัวต่อวิถีชีวิตใหม่หรือ New Normal มากขึ้น ซึ่งเป็นวิถีชีวิตปกติของมนุษย์ที่รัฐบาลไทยควรให้การสนับสนุนอย่างเร่งด่วน
2. ผู้บริโภคกลับมาใช้จ่ายอย่างสบายใจมากขึ้น ไม่ว่าเศรษฐกิจจะดีหรือร้าย ผู้คนยังคงใช้จ่าย แต่การใช้จ่ายที่เป็นประโยชน์ต่อเศรษฐกิจมากกว่าการใช้จ่ายในช่วงภาวะวิกฤตคือ การใช้จ่ายแบบที่ผู้บริโภคสามารถเลือกได้มากขึ้น รู้สึกสบายใจในการใช้เงิน ไม่ใช้จ่ายแบบอั้นเอาไว้ ซึ่งจะเป็นผลดีต่อหลายอุตสาหกรรมและเศรษฐกิจโดยรวม
3. ภาคธุรกิจต่อธุรกิจ (B2B) กลับมารุ่งเรืองหรือดำเนินได้ปกติอีกครั้ง ช่วงวิกฤต การที่ธุรกิจบางรายล้มไป ไม่เพียงแต่กระทบกับลูกจ้าง แต่ยังกระทบต่อซัพพลายเออร์ (Supplier) ด้วย การที่ธุรกิจที่มีคู่ค้าแนว B2B กลับมามีลูกค้ามากเท่าเดิม หรือมีความคึกคักกันเหมือนเดิม สะท้อนถึงการฟื้นตัวของเศรษฐกิจ เพราะนั่นหมายถึงการกลับมาจ้างงานอีกครั้งด้วย
4. มีวัคซีนหรือหนทางรักษา โควิด-19 วิธีรักษาหรือยับยั้งเชื้อไวรัสโคโรน่าสายพันธุ์ใหม่นี้เป็นหนทางสำคัญที่จำเรียกความเชื่อมั่นกลับมาได้เต็มที่ ซึ่งตามหลักการทางการแพทย์ วัคซีนจะสามารถนำออกมาใช้รักษาคนได้จริง หลังจากการคิดค้นทดลองไปแล้ว 12 – 18 เดือน หรือนานกว่านั้น
แต่อย่างไรก็ดี สิ่งที่ทุกคนทำได้คือ รักษาสุขภาพให้แข็งแรง เพราะเชื้อไวรัสชนิดนี้อาจจะอยู่ในร่างกายของเราและหายไปเองเพราะภูมิคุ้มกันที่แข็งแรงของร่างกายมนุษย์เช่นกัน
4 เรื่องที่คาดว่าจะเกิดขึ้นกับโรงแรมหลังโควิด
โรงแรมเปิดให้บริการหรือยัง ? สำหรับโรงแรมไหนที่กำลังจะเปิดรับลูกค้าเข้าพักแล้วในช่วงโควิด สิ่งที่โรงแรมต้องเตรียมตัวไว้เลยก็คือ ความเปลี่ยนแปลง อะไรที่ต้องเพิ่มขึ้น และอะไรที่ต้องตัดทิ้ง เพื่อให้ธุรกิจโรงแรมหลังโควิดสามารถไปต่อได้ และควรทำการตลาดโรงแรม 2020 อย่างไรให้สอดคล้องกัน
1. ทำมากด้วยแรงงานคนจำนวนน้อย
โรงแรมจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีมากขึ้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ความปลอดภัย และความสะอาดมากขึ้น ซึ่งนั่นหมายความว่า ความจำเป็นของการใช้แรงงานคนจะน้อยลง ไม่จำเป็นต้องใช้คนเปิดประตู คนทำความสะอาดห้อง มากเท่าเดิม เพื่อลดการสัมผัสการใช้ของร่วมกัน
สิ่งนี้เรียกว่า การทำงานปริมาณมากด้วยการลงมือทำที่น้อยหรือ Do more with less โรงแรมจึงต้องเตรียมทุนสำหรับเทคโนโลยี การเพิ่มความสามารถทรัพยากรบุคคลที่มีไปสู่การทำงานที่มีทักษะมากขึ้น (เพื่อมาควบคุมเทคโนโลยีอีกที ซึ่งหมายความว่าคนคนหนึ่งอาจจำเป็นต้องทำงานมากขึ้น) ในขณะเดียวกันก็หาวิธีรักษาระดับความอบอุ่นแบบเจ้าบ้านของโรงแรม ซึ่งเป็นหัวใจของการทำที่พักด้วย
2. ไฮเทค โลว์ทัช
High tech, Low touch หรือแปลง่ายๆ ว่า เทคโนโลยีชั้นสูงเพื่อลดการสัมผัส ข้อนี้เน้นย้ำเพิ่มจากข้อแรกว่า การใช้เทคโนโลยีมากขึ้น เทคโนโลยีนั้นต้องทันสมัยด้วย และลดการสัมผัสได้ด้วย เช่น การเช็คอินเข้าพักผ่านโทรศัพท์ การเข้าใช้ห้องพักด้วยการกดรหัสไม่ต้องใช้กุญแจ ฯลฯ
3. ความปลอดเชื้อ = ความหรูหรา
หากพูดถึงโรงแรมหรูในอดีตหรือก่อนการมาถึงของโควิด เราคงนึกถึงวัสดุการก่อสร้างโรงแรม สิ่งอำนวยความสะดวก สถาปัตยกรรม หรือสิ่งต่างๆ ในลักษณะนี้
แต่หลังจากนี้หรือนับแต่นี้เป็นต้นไป ความปลอดภัยจากการติดเชื้อ ความสะอาด คือนิยามของความหรูหรา ที่โรงแรมหรือที่พักไหนสามารถมอบให้กับแขกผู้เข้าพักได้ ยิ่งมากแค่ไหนยิ่งหรูหรา
4. เจ้าหน้าที่ต้อนรับรูปแบบใหม่
ใครจะรับรองลูกค้าได้ดีเท่าเจ้าหน้าที่ต้อนรับคงไม่มี แต่เจ้าหน้าที่ต้อนรับประจำโรงแรมในวิถีใหม่ ต้องมีหน้าที่และความรับผิดชอบที่เปลี่ยนไป เช่น
- ให้ข้อมูลวิธีการดูแลสุขภาพกับแขกผู้เข้าพัก
- วางแผนการท่องเที่ยวแบบปลอดภัยด้านสุขภาพ
- ร้านค้าสถานที่ท่องเที่ยวที่ไหนเปิดและมีมาตรการอะไรบ้าง
- อบรมเจ้าหน้าที่โรงแรม ความรับผิดชอบของแต่ละตำแหน่งต้องมีอะไรบ้าง
WOW ส่งท้าย
การระบาดของไวรัส โควิด-19 กระทบกับคนทุกภาคส่วน แต่สำหรับธุรกิจการท่องเที่ยวอาจจะได้รับผลกระทบค่อนข้างตรง แต่อีกมุมหนึ่งเหตุการณ์นี้คือ โจทย์ที่เข้ามาตรวจสอบความแข็งแกร่งของแผนธุรกิจของเรา ว่าควรปรับแก้ไขอะไรตรงไหนไหม เพื่อให้แผนดีขึ้น สมบูรณ์ขึ้น
และในวันที่สถานการณ์กลับมาปกติสุขแล้ว ผู้ที่อยู่รอดและพัฒนาไม่หยุดคือ กลุ่มที่จะได้เปรียบที่สุด เพราะความพร้อมที่สะสมไว้ตลอดช่วงเวลาพักรบที่ผ่านมา
อ้างอิง :
