ใครๆ ก็หาลูกค้าใหม่ได้ แต่การทำให้ลูกค้าใหม่กลายเป็นลูกค้าประจำ แต่ละองค์กรยังคงต้องค้นหาและทดลองเพื่อให้ได้สูตรที่ใช่ของตัวเอง ซึ่งแปลว่าไม่มีสูตรตายตัว ธุรกิจสามารถหยิบจับพลิกแพลงได้เสมอ กระนั้นเอง “อีเมลขายของ” หรือ Email Marketing วิธีขายของสุดคลาสสิคก็ยังเป็นวิธีที่บริษัทห้างร้านเลือกใช้กัน
เพราะแปลกแต่จริงที่วิธีเก่าแก่สุดคลาสสิคนี้ยังได้ผลดีอยู่! ยกตัวอย่างผลสำรวจการใช้อีเมลเชิงธุรกิจหรือการขายของที่น่าสนใจ ที่ WOW หยิบยกมาบางส่วนให้เห็นภาพกันเล็กน้อย เช่น
- ทุกๆ ค่าใช้จ่ายการตลาดทางอีเมล 1 ดอลลาร์สหรัฐ สามารถสร้างกำไรกลับมาได้ 42 ดอลลาร์ฯ (ปี 2019)¹
- 81% ของธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางยังคงใช้อีเมลหาลูกค้าเป็นหลัก และ 80% ใช้เพื่อรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ (ปี 2018)²
- อีเมลที่ปรับชื่อหัวข้อให้เข้ากับผู้รับ ช่วยเพิ่มอัตราการเปิดอีเมลมากถึง 50% (ปี 2017)
- 49% หรือเกือบครึ่งหนึ่งของลูกค้าอยากได้อีเมลแจ้งโปรโมชั่นสินค้าของแบรนด์ที่ตัวเองชอบ เป็นรายสัปดาห์ (ปี 2017)³
จะเห็นว่า อีเมลก็ยังเป็นเครื่องมือที่บริษัทต่างๆ นิยมใช้ ด้วยผลลัพธ์ข้างต้น และแม้ช่วงที่ผ่านมาจะเป็นยุคเฟื่องฟูของโซเชียลมีเดีย การใช้ อีเมลขายของ ก็ยังประสบผลสำเร็จด้วยดี
ทีนี้ทุกคนคงคิดว่า “เอาล่ะ! งั้นชั้นก็แค่รัวส่งอีเมลให้ลูกค้าไปสิ ไม่เห็นยาก” ใช่เลย การส่งอีเมลให้ลูกค้าไม่ใช่เรื่องยาก เพราะที่ยากจริงๆ คือ การดึงดูดพวกเขาให้ยังเป็นลูกค้าของเราต่อไปต่างหาก
ถ้าคุณเป็นนักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจที่รู้สึกแบบนี้หรือกำลังหาทางออกเรื่อง Email Marketing ที่เริ่ดๆ อยู่ บทความนี้ของ WOW รวมวิธีทำอีเมลที่ทำให้ลูกค้าใหม่กลายเป็น “ลูกค้าประจำ” ที่สร้างมูลค่าให้ธุรกิจได้มหาศาลและชัดเจนแบบที่ควบคุมต้นทุนและแบรนดิ้งได้ มาดูกันว่ามีอะไรบ้าง
1. เริ่มต้น อีเมลขายของ ด้วยการขอบคุณ
สมมติว่า หญิงสาวคนหนึ่งที่ใช้ชีวิตคนเดียวไม่สามารถออกจากบ้านได้เพราะไม่สบายหรือมาตรการงดออกจากบ้านเพื่อลดความเสี่ยงติดโควิด-19 เลยต้องสั่งของใช้ทางออนไลน์ครั้งแรกในชีวิต คุณคิดว่า เธอจะรู้สึกอย่างไร?
เธออาจจะสบายใจ ที่จะมีของกินของใช้เพื่อดำรงชีพ แม้จะไม่ได้ออกจากบ้าน
หรือเธออาจจะรู้สึกกังวล เพราะกลัวว่าการชำระเงินจะเรียบร้อยหรือไม่ จะได้ของที่สั่งหรือไม่ หรือข้อมูลบัตรเครดิตที่กรอกไปจะปลอดภัยหรือเปล่า? ซึ่งไม่ว่าจะเป็นแง่ดีหรือร้าย เรื่องนี้สามารถจัดการได้ด้วยอีเมลตอบกลับที่เริ่มต้นด้วยแค่คำว่า “ขอบคุณ” แล้วต่อด้วยเหตุผลที่ทำให้บริษัทรู้สึกอยากขอบคุณลูกค้าจากหัวใจ เช่น ขอบคุณที่ไว้วางใจร้านค้าให้ดูแลความต้องการ ขอบคุณที่เชื่อใจว่า ภายใต้การดูแลของร้านค้า เงินและข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าจะได้รับการคุ้มครองเป็นอย่างดี
นี่คือตัวอย่างอีเมลตอบกลับลูกค้าตามกฎดึงใจลูกค้าจากร้านค้าชื่อดังที่ตรงเป๊ะตามสูตรราวจัดวาง ด้วยการเริ่มต้นจดหมายขอบคุณที่ไว้ใจในสินค้า และมีข้อความย้ำถึงความปลอดภัยของข้อมูลทางการเงิน (ขีดเส้นใต้ด้วยสีแดง)
อีเมลแจ้งการสั่งซื้อของลูกค้าที่แนบการขอบคุณไปด้วย เป็นโอกาสแรกที่บริษัทสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าผ่านกล่องจดหมายออนไลน์ของพวกเขา ช่วยให้พวกเขารู้สึกว่า ตัดสินใจถูกแล้วที่เลือกธุรกิจของเรา และเหนือสิ่งอื่นใด ทำให้พวกเขาคุ้นชินกับแบรนด์ของเรามากขึ้นด้วย
ในตัวอย่างที่ 2 ด้านล่างของอีเมลมีโฆษณาบริการเสริมของบริษัทด้วย ซึ่งพื้นที่ส่วนนี้ นักการตลาดสามารถโปรโมทข้อมูลได้หลายอย่างมาก เช่น ผลิตภัณฑ์น่าสนใจที่เพิ่งออกใหม่ ผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าน่าจะสนใจ (ผลิตภัณฑ์ในหมวดหมู่เดียวกันกับที่ลูกค้าซื้อไปก่อนหน้านี้) หรือแม้แต่เครือข่ายโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ลูกค้าไปติดตามรับข้อมูลข่าวสารเพิ่มเติมได้
2. ติดตามการขนส่งสินค้าถึงมือลูกค้า
นักการตลาดคุ้นชินกับการขายของมาโดยตลอด แต่ทราบไหมว่า สินค้าหรือบริการสักอย่างหนึ่งของบริษัทของเราเดินทางถึงมือลูกค้าหรือไปถึงขั้นตอนลูกค้าบริโภคหรือใช้สอยอย่างไร
สมมติว่า บริษัทของเราขายแพ็กเกจท่องเที่ยวต่างประเทศราคาโปรโมชั่นผ่านเว็บไซต์ ลูกค้ากดจองทริปบนเว็บไซต์เรียบร้อยแล้ว จากนั้นเกิดอะไรขึ้นต่อไป ลูกค้ากดเข้าหน้าเว็บเพจอะไรต่อ, ระบบหลังบ้านของเว็บฯ ติดต่อกลับไปหาลูกค้าตอนไหน และขั้นตอนการชำระค่าแพ็กเกจหลังจากจองทริปนานแค่ไหน ไปจนถึงวันที่ลูกค้าได้ไปท่องเที่ยวจริงๆ
ขั้นตอนทั้งหมดนี้ บริษัทควรแจ้งให้ลูกค้าทราบตลอดว่าคำสั่งซื้อหรือออเดอร์ของพวกเขาอยู่ในขั้นตอนไหนแล้ว เพื่อสร้างความประทับใจด้านการบริการและเพิ่มการจดจำแบรนด์ให้กับลูกค้ามากขึ้น อีเมลส่วนนี้ถือเป็นส่วนหนึ่งของ อีเมลขายของ เช่นกัน และช่วยปูทางสู่การสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างคล่องมือในอนาคต
ด้านหน้าตาอีเมลไม่จำเป็นต้องมีคำพูดฉูดฉาด ให้โฟกัสที่ข้อมูลสำคัญของการสั่งซื้อและอธิบายให้ลูกค้าเห็นขั้นตอนการมาถึงของสินค้าของพวกเขาว่าเดินทางถึงไหนแล้ว ตัวอย่างเช่น
ตัวอย่างที่ยกมาให้ดูมีข้อดีตรงที่ รูปแบบอีเมลดูสะอาดตา รายละเอียดก็สั้นกระชับ ทำให้จดจำง่าย เข้าใจง่าย ถ้าปรับอีกหน่อยก็สามารถเติมข้อมูลที่อยากให้ลูกค้าสนใจหรือทราบเพิ่มเติมได้
3. ต้อนรับลูกค้าสู่ดินแดน(สินค้า) หรือชุมชนของเรา
บริษัทหลายแห่งเขียนข้อความต้อนรับลูกค้าในอีเมลขอบคุณลูกค้าที่สั่งซื้อสินค้า แต่ WOW แนะนำว่า ถ้าบริษัทอยากเพิ่มมูลค่าของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของเรา (Customer Lifetime Value) ก็ต้องเริ่มออกแอคชั่นกันตั้งแต่ก่อนออเดอร์แรก
เพราะอีเมลต้อนรับมีพื้นที่ทำเงินได้มากกว่าอีเมลขอบคุณ และสถิติยังชี้ว่า อัตราการเปิดอีเมลเหล่านี้สูงถึง 80% หรือ 8 ใน 10 ของผู้รับเปิดอีเมลนี้ นั่นหมายความว่า อีเมลต้อนรับเป็นอีเมลขายของที่มีพลังดึงดูดให้ผู้รับเปิดอีเมลดู ซึ่งถ้าทำได้ดีก็มีสิทธิที่จะสร้างออเดอร์แรกได้
โดยเมื่อลูกค้าลงทะเบียนรับข้อมูลกับบริษัท บริษัทสามารถส่งอีเมลต้อนรับลูกค้าพร้อมนำเสนอข้อมูลได้หลายอย่าง เช่น
- สินค้า/บริการตามความสนใจของลูกค้า (ซึ่งสามารถทราบได้จากข้อมูลที่ลูกค้าลงทะเบียน)
- โค้ดส่วนลด/โค้ดส่งสินค้าฟรีสำหรับลูกค้าใหม่
- กิจกรรมในโซเชียลมีเดียของบริษัทล่าสุดหรือที่กำลังจัดอยู่ กระตุ้นให้ลูกค้ารีบสั่งซื้อสินค้าเพื่อร่วมสนุก
- กลุ่มออนไลน์ในโซเชียลมีเดียที่รวมคนที่มีความสนใจเหมือนกัน
ข้อมูลหลังสุดนี้ เป็นคุณค่าสำคัญที่ทำให้อีเมลขายของในรูปแบบของคำว่า “จดหมายข่าว” (News Letter) ที่มักใช้กันเป็นมากกว่าจดหมายข่าวทั่วไป เพราะเป็นการบอกเล่าจริงๆ ว่า ชุมชนคนที่มีความสนใจเหมือนกับลูกค้ากำลังทำอะไรอยู่ แล้วกิจกรรมนั้นดีหรือสร้างคุณค่าให้ลูกค้าได้อย่างไรด้วย เช่น เว็บไซต์ขายสเปรดหรือแยมทำคอลัมน์สัมภาษณ์ลูกค้าประจำของร้านว่า สเปรดหรือแยมที่สั่งซื้อนั้นคือรสชาติอะไร ชอบเพราะอะไร หรือสามารถสร้างรายได้เพิ่มให้กับลูกค้าแยมได้อย่างไร (ลูกค้าอาจซื้อไปทำขนมขายต่อ) เป็นต้น
ตัวอย่างอีเมลจากเว็บไซต์สอนไพทาโรต์ ที่จะส่งอีเมล “การ์ดชี้แนะประจำสัปดาห์” มาให้ผู้ติดตาม
4. เสนอความช่วยเหลือและขอความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จากลูกค้า
สินค้า/บริการของแต่ละบริษัทมีความแตกต่าง มีขั้นตอนการใช้งาน แตกต่างกันไป และเป็นธรรมดาที่ไม่ใช่ทุกคนที่จะเข้าใจขั้นตอนเหล่านี้ทั้งหมด ซึ่งอีเมลแบบ Email Marketing ช่วยแก้ปัญหานี้ได้
ยกตัวอย่างเช่น คุณเป็นเจ้าของโรงแรมที่ขายแพ็กเกจห้องพักและโปรแกรมท่องเที่ยวพิเศษที่โรงแรมจัดเองโดยเฉพาะในเว็บไซต์ของโรงแรมเอง หลังจากลูกค้าชำระเงินและทางโรงแรมยืนยันการซื้อแพ็กเกจเรียบร้อยแล้ว ลูกค้าต้องทำอย่างไรต่อไปเพื่อใช้แพ็กเกจนี้ได้?
ทางออกของเรื่องนี้ ทางโรงแรมสามารถเขียนอธิบายวิธีการใช้แพ็กเกจ ที่มีภาพประกอบ หรือทำคลิปวิดีโอแนบมากับอีเมล ให้ลูกค้าเปิดดู ซึ่งสามารถรวมวิธีการใช้แพ็กเกจที่พักนี้ให้ได้ประโยชน์หรือความสะดวกสะบายสูงสุด และไม่ลืมที่จะทิ้งท้ายช่องทางติดต่อเพื่อขอทราบข้อมูลเพิ่มเติมจากโรงแรมได้ด้วย
หลังจากลูกค้ามาเข้าพักใช้แพ็กเกจที่ซื้อไปแล้ว ทางโรงแรมก็สามารถส่งอีเมลเพื่อตามมาขอความคิดเห็นการให้บริการ ซึ่งข้อมูลส่วนนี้เป็นประโยชน์มากต่อการพัฒนาบริการของทางโรงแรมต่อไป ในกรณีที่ขออนุญาตนำความคิดเห็นไปเผยแพร่ต่อ ก็ยังสามารถนำไปใช้แสดงในส่วนรีวิวจากลูกค้า ซึ่งมีผลอย่างมากต่อการตัดสินใจของลูกค้าใหม่ด้วย
อ่าน : Sales Page คืออะไร? สูตรสร้าง “หน้าขายของ” ให้ขายดีที่คนปั้นยอดขายต้องรู้
5. ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าที่ซื้อครั้งแรกและจัดทำข้อเสนอตามพฤติกรรม
สมมติว่า คุณทำเว็บขายทัวร์ท่องเที่ยวสำหรับวัยรุ่นและวัยทำงาน ลูกค้าคนที่ 1 จองทริปเที่ยวญี่ปุ่นช่วงหน้าหนาว ลูกค้าคนที่ 2 เข้ามาดูทริปท่องเที่ยวแบบเอาใจเด็กเล็ก ส่วนลูกค้าคนที่ 3 อ่านบล็อกรีวิวทริปท่องเที่ยวประเทศแถบเอเชียในเว็บของคุณ ข้อมูลเหล่านี้บ่งบอกว่า ลูกค้าทั้งหมดสนใจในผลิตภัณฑ์ของเว็บทัวร์ของเรา แต่ความสนใจของพวกเขามีลักษณะเฉพาะตัวมาก
ดังนั้นจะดีกว่าหรือเปล่าถ้าทางเว็บฯ จะส่งข้อมูลที่ตรงกับความต้องการจริงๆ ของลูกค้าไปให้ทางอีเมล จากตัวอย่างข้างบน สามารถทำออกมาได้เป็น
- รวมทริปเที่ยวญี่ปุ่นช่วงหน้าหนาว
- รวมทริปท่องเที่ยวสำหรับครอบครัว
- บล็อกท่องเที่ยวน่าอ่านประจำเดือน
การส่งข้อมูลที่ตรงตามความสนใจของลูกค้า นอกจากจะเพิ่มอัตราการเปิดอีเมล ยังช่วยเพิ่มความสนใจของลูกค้าต่อแบรนด์ ที่มีแนวโน้มนำไปสู่การขายมากขึ้น อย่างไรก็ดี ทีมการตลาดต้องเช็คเรื่องการเก็บข้อมูลของลูกค้าว่า ข้อมูลอะไรที่เก็บได้ ข้อมูลอะไรที่มีอยู่แล้วที่เข้ากับลูกค้า เช่น บล็อก คูปองส่วนลด กิจกรรมชิงโชค ฯลฯ และเหตุการณ์ใดที่เกิดขึ้นบนเว็บฯ ของเรามากที่สุด เช่น กดจองทัวร์ (รองลงมาถึงจะเป็นกดยืนยันการจ่ายเงินจริง) เพื่อให้จัดทำอีเมลได้สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น
WOW ส่งท้าย
จะเห็นได้ว่า การทำ Email Marketing หรือ อีเมลขายของ ในความเข้าใจของนักการตลาด ไม่ใช่การส่งอีเมลที่มีประโยชน์ต่อลูกค้าแค่ช่วงแรก แล้วกระหน่ำกล่องข้อความของลูกค้าด้วยอีเมลขายของล้วนๆ
แต่ควรแสดงให้ลูกค้าหรือคนที่สนใจสินค้า/บริการรู้สึกเข้าใจและซาบซึ้งว่า สิ่งที่เรานำเสนอเข้ากับพวกเขาอย่างไร ช่วยให้ชีวิตเขาดีขึ้นอย่างไร ด้วยการจัดส่งข้อมูลที่เข้ากับสิ่งที่พวกเขาสนใจอย่างมีศิลปะการสื่อสาร แล้วมาลองดูว่า เคล็ดลับ 5 ข้อที่แนะนำไปนี้สร้างความเปลี่ยนแปลงให้ธุรกิจของคุณได้มากแค่ไหน
ถ้าสนใจความรู้ดีๆ เกี่ยวกับการตลาดดิจิตอลและการทำเว็บไซต์ อย่าลืมแวะเวียนเข้ามาเยี่ยมชม WOW ที่อัปเดตเรื่องราวดีๆ ที่น่าสนใจกันเรื่อยๆ และถ้าอยากเป็นเจ้าของธุรกิจออนไลน์ที่เริ่มต้นจากการมีเว็บไซต์เป็นร้านค้าที่ควบคุมจัดการได้ด้วยตัวเอง WOW รับทำเว็บไซต์เพื่อธุรกิจพร้อมระบบ ปรึกษาได้ฟรี ให้คุณได้เว็บไซต์แบบที่ใช่กับความต้องการที่สุด
อ้างอิง :
